Se você deseja não apenas otimizar o site e aumentar a conversão, mas tornar o serviço o mais conveniente possível para o cliente, este artigo é para você.
O que é a otimização de conversão de e-commerce centrada no cliente?
A otimização de conversão (CRO) é uma abordagem prática para aumentar a porcentagem de usuários que concluíram uma ação direcionada no site. As ações-alvo podem ser: comprar um produto, assinar um serviço, seguir um link etc. A desvantagem dessa definição é que ela concentra a atenção nos números e distrai os usuários que estão por trás dessas métricas.
A otimização de conversão centrada no cliente é focada no que impulsiona e motiva os clientes. Você se preocupa com a facilidade de uso e o valor e, por isso, aumenta sua taxa de conversão. Portanto, existem vários fatores que precedem a conversão:
- Incentivos que trazem usuários ao site;
- Obstáculos que os fazem desistir da compra ou os forçam a sair da loja;
- Motivos que os incentivam a executar ações direcionadas.
Ao trabalhar para melhorar a conversão, deve-se ter em mente que nem todos os problemas podem ser expressos em números ou suportados por números, e nem sempre há uma solução clara. Às vezes, um erro óbvio é a causa de 80% das falhas e a solução de problemas pode salvar os negócios.
Mas também acontece que o site, na opinião da empresa, resolve todos os problemas, mas as vendas são insignificantes. E é aí que você precisa se aprofundar para descobrir o que está acontecendo e se concentrar nos usuários. É para isso que o CRO realmente deve estar orientado.
Qual deve ser a taxa de conversão média de um e-commerce?
Dependendo das fontes, a taxa de conversão para o comércio eletrônico varia de 1% a 4%. Há vários fatores que você deve considerar ao analisar a RC média:
- O CRO pode depender de diferentes ações direcionadas (cliques nos anúncios, finalização da compra, assinatura de um boletim informativo etc.);
- Cada site, página, produto e consumidor é único, possui características próprias;
- A média varia muito entre os nichos. Por exemplo, para um hipermercado, o coeficiente de 1,1% é um indicador muito bom e para entrega de alimentos – 15% é extremamente baixo; aprire questo
- A maioria das empresas não compartilha dados de conversão relevantes, o que afeta as estatísticas gerais.
Conversão média de e-commerce por nicho
As médias são úteis no início da análise das práticas de mercado, mas não há limite no qual se concentrar. Ficar preso na média e tentar permanecer nesse nível não é a abordagem de CRO mais eficaz. Vale a pena focar em um profundo entendimento do que realmente importa para os usuários. A solução para esse problema afetará diretamente a taxa de conversão.
Por que as técnicas CRO padrão de comércio eletrônico são perigosas?
Existem muitas técnicas e abordagens para otimizar sua taxa de conversão que garantem resultados, por exemplo:
- Usando uma cor contrastante para os botões de CTA (call to action);
- Usando um timer para estimular vendas;
- Conclusão de análises sobre o site ou produto e outras evidências sociais;
- Usando menos campos de formulário etc.
Se isso funcionará no seu site é discutível.
Primeiro, as melhores práticas são técnicas antigas e não há garantia de que serão eficazes no ambiente atual.
Em segundo lugar, se funcionou para alguém, também pode não ser eficaz para o seu site. Portanto, você não deve aplicar cegamente técnicas padrão enquanto empresas mais atuais experimentam e aprimoram as abordagens existentes que em breve se tornarão “novas práticas recomendadas”.
Mas há um princípio chave que é sempre relevante. Trata-se de construir uma empresa centrada no cliente e centrada no usuário. Os clientes são os que sabem melhor o que precisa ser aprimorado. Concentre-se nas necessidades e desejos dos usuários, em suas dúvidas e medos. Resolver esses problemas é a melhor estratégia para otimizar suas taxas de conversão.
Melhores ferramentas de CRO para comércio eletrônico
Cabeça, olhos e ouvidos são as melhores ferramentas para entender os usuários, melhorar o serviço, obter informações e fazer alterações na sua estratégia de otimização da taxa de conversão.
Como uso essas ferramentas gratuitas?
- Ouça o que os usuários dizem sobre o produto e / ou serviço;
- Mergulhe em um nicho;
- Acompanhe como as pessoas usam seu serviço;
- Converse com desenvolvedores e designers;
- Converse com a equipe de vendas e suporte;
- Desenhe interações entre diferentes fontes de feedback.
Três métodos principais de CRO
Existem três métodos principais de uso de ferramentas de coleta e processamento de dados.
Um método quantitativo para entender o que está acontecendo
O método quantitativo ajuda a coletar dados numéricos para rastrear o que está acontecendo no site. Pode ser implementado usando as seguintes ferramentas:
- Ferramentas de análise básica que rastreiam o tráfego do site, como o Google Analytics;
- Mapas de calor, que exibem o número de cliques, rolagens e movimentos na página;
- Ferramentas de funil que mostram para onde os usuários estão saindo;
- Ferramentas de análise de formulários;
- Ferramentas de avaliação da satisfação do cliente, que medem a satisfação do cliente em uma escala de 0 a 10;
- Ferramentas que usam o Net Promoter System (NPS) para medir a probabilidade de as pessoas recomendarem seu site ou produto em uma escala de 0 a 10.
Um método qualitativo para entender por que isso está acontecendo
O método qualitativo ajudará você a coletar dados qualitativos (não numéricos) para entender por que os visitantes do site estão se comportando de uma certa maneira.
- Ferramentas de feedback no site (votação na página, popups, pesquisas), onde os visitantes podem deixar um comentário e contar sobre a sua impressão no site. Portanto, ao realizar uma análise, podemos, colocar um popup perguntando, “Por que você está saindo do checkout?”;
- Ferramentas de teste de usabilidade;
- Revisões online em que os usuários podem compartilhar suas impressões de um produto ou marca.
Método de teste e medição de alterações
Depois de coletar dados quantitativos e qualitativos, você terá uma ideia clara do que está acontecendo no site. Agora é hora de fazer alterações. O método de teste permite comparar opções e determinar o mais eficaz para garantir que a otimização da conversão esteja indo na direção certa.
- O teste A / B é adequado para sites de alto tráfego. Essas ferramentas são usadas para testar diferentes variações de página.
- Ferramentas analíticas para rastrear conversões;
- Ferramentas de feedback para coletar feedback qualitativo e quantificá-lo para que você possa comparar as respostas antes e depois da mudança.
3 elementos principais de CRO eficaz
A principal coisa que você precisa fazer para uma estratégia eficaz de otimização de conversão do seu e-commerce é identificar três elementos principais:
- Incentivos que levaram as pessoas a acessarem o site;
- Obstáculos que pararam os usuários ou por causa dos quais eles saíram;
- Os motivos que os convenceram a realizar a ação-alvo.
Etapa 1: Determine por que as pessoas acessaram seu site e como elas o encontraram
O que exatamente motivou as pessoas a virem ao site e de onde elas vieram. Foi uma consulta de pesquisa específica, recomendação, anúncio ou outra coisa? Para não adivinhar, basta perguntar aos próprios usuários.
Crie personas de compradores e defina o que eles estão procurando no site
Nas páginas mais visitadas, crie um questionário rápido com três perguntas em aberto, como:
- Pergunta sociodemográfica para determinar o público do site: Como você se descreveria em uma frase?
- Pergunta de incentivo: Qual o principal motivo da sua visita?
- E a pergunta final sobre o que pode impedir os usuários de executar a ação direcionada: Existem obstáculos que podem impedi-lo de assinar / comprar / registrar?
Etapa 2. Encontre fatores que dificultam a conversão
Sem saber onde e por que os visitantes saem do site, é impossível melhorar a qualidade do serviço ao cliente e aumentar a conversão. Encontre os principais fatores que impedem os usuários de executar a ação direcionada.
Determinar onde exatamente as pessoas saem do site
O plano de ação é o seguinte:
- Encontre as páginas mais problemáticas, onde você perde mais visitantes. No Google Analytics, essas são as páginas com as maiores taxas de rejeição ou saída.
- Verifique estas páginas quanto a erros de usabilidade para encontrar pontos fracos e pontos de crescimento.
Crie um plano de ação para remover as três principais barreiras à conversão.
- Verifique as páginas com a maior taxa de rejeição quanto a erros de interface.
Descubra por que as pessoas deixam o site
Para entender por que os visitantes deixam o site, faça o seguinte:
- Observe como os usuários interagem com cada página.
- Encontre o que deixa os visitantes insatisfeitos.
- Pergunte sobre o motivo de sair. É aqui que o intent-popup é útil.
Etapa 3. Descubra o que motiva os clientes a agir.
Ao entender o que motiva clientes e usuários comuns, você pode determinar o que usar e o que desistir para atrair novos clientes. Para isso, identifique os principais motivadores e objeções dos usuários.
- Verifique com os clientes o que os motiva a executar ações direcionadas e o que os impede.
- Peça aos usuários que descrevam em detalhes quais preocupações, dúvidas e medos eles têm sobre a compra de um produto.